10 причин, почему ваши продавцы не продают, и что с этим делать

В 2017 году компания eMarketer опросила 5 тыс. потребителей. Выяснилось: в трех из четырех случаев того, что средний чек компании не растет, виноваты продавцы. Менеджеры ленятся или боятся предложить покупателям приобрести дополнительные товары.

Почему так происходит? Мы выяснили у ваших коллег, с какими проблемами с менеджерами по продажам они сталкивались и как их решали.1Не знают продукт

Зачастую продавцы понимают основные параметры и характеристики товара или услуги, но не углубляются дальше. В итоге они дают клиентам только поверхностную информацию, которой порой оказывается недостаточно.

«Менеджеры не хотят разбираться в продукте, так как многие из них идут в профессию вынужденно. Для них это временное решение — например, дополнительный заработок в процессе учебы. Они не верят в возможность роста по карьерной лестнице. У такого сотрудника отсутствует желание углубляться в специфику», — говорит Алексей Банников, генеральный директор компании «Фотосклад».

Что делать: создать систему обучения. Покажите сотрудникам, что чем больше они будут знать о продукте, который продают, тем больше будут зарабатывать. Внедрите систему передачи знаний с обязательной аттестацией.

Учите продавцов продавать товар на языке выгод покупателя, а не характеристик. Например, если вы торгуете пылесосами, то человек хочет получить от покупки результат, а не узнать про мощность всасывания, уровень шума и беспроводную систему.

Если мощность всасывания в два раза выше, чем в предыдущих моделях, то это поможет сделать уборку качественнее и за короткий срок. А низкий уровень шума позволит убираться даже тогда, когда семья смотрит телевизор.2Лгут о продукте

Порой продавцы раскрывают клиентам только самую выгодную информацию о продукте. Клиенты чувствуют, что все слишком «сладко», и уходят.

Что делать: объективно описывать характеристики своего продукта. Позвольте менеджерам говорить правду о вашем продукте. В том числе рассказывать о его недостатках. Однажды клиент спросил у Михаила Иванова, одного из основателей издательства «Манн, Иванов и Фербер», из чего складывается стоимость услуги «спонсорство».

Иванов выложил все цифры, раскрыл, сколько на этой услуге зарабатывает издательство. Пораженный его честностью, клиент вышел на сделку.3Используют одни и те же приемы

Продавец, который по своей инициативе занимается самообучением, — редкость. Даже лучшие быстро вырабатывают полдюжины коронных приемов, а потом «ездят» на них годами. При этом они могут упорно игнорировать тот факт, что эффективность данных техник стабильно падает.

Что делать: учить новым приемам. «Обучение два раза в год не решит проблему, — говорит Ольга Гриценко, экс-директор розничной сети “Унция”. — Оно должно быть встроено в повседневную работу». Вариант обучения: на утренней летучке вся команда магазина накидывает ключевые характеристики одного из дорогих товаров. Менеджеры дополняют фишки друг друга, всем становится легче его продавать.

Ольга Гриценко играла в игру «что еще предложить?», цель — расширить число товаров в чеке. Покупатель пришел за чаем, что еще ему предложить? Если в подарок, то красивую упаковку. Если для себя — небольшую шоколадку. Менеджеры делились идеями, расширяли арсенал приемов для активного применения. После этого Гриценко делала рассылку по всей сети с самыми интересными находками разных магазинов.4Оставляют «подвешенных» клиентов

Ситуация: конец месяца, есть много клиентов в подвешенном состоянии. Менеджер рассчитывает, что они вот-вот ответят «да» и он выполнит план. Но при этом сам не делает ничего, потому что боится получить отказ. Он лишний раз не связывается с клиентами, которые говорили «я подумаю», а «подвешивает» их в «воронке» в надежде на положительный ответ.

Что делать: учить получать от клиентов однозначные ответы. «Мы требуем от менеджеров, чтобы они добивались от клиента однозначного ответа. Лучше получить искреннее “нет”, чем обнадеживающее “я подумаю”», — говорит Юлия Максина, директор по развитию издательства «Манн, Иванов и Фербер».5Не понимают, как улучшить показатели

Ситуация: вы требуете от менеджеров выполнения плана на день или роста чека, но они не понимают, за счет чего им этого добиться.

Что делать: показывать зоны для роста. Ольга Гриценко брала на себя роль наставника и объясняла каждому, что ему надо делать. Если задача увеличить чек — повторяла с продавцом качества более дорогих товаров. Если задача увеличить число позиций в чеке — учила менеджера предлагать к каждой покупке уместное дополнение.6Не могут выбраться из полосы неудач

Лучшего продавца ставят в пример коллегам, выделяют из общей массы. Но и у «звезды» может наступить спад. В этот сложный период давление на него усиливается. Человек оказывается разбалансирован, следом за ним теряет запал и отдел.

Что делать: дать «звезде» право на осечку. «Я предупреждаю такого сотрудника о том, что спад неизбежен. Считаю, что это должен сделать руководитель. Тогда лидер сохраняет уверенность и быстрее возвращается к прежним показателям», — считает Николай Буканев, директор по развитию компании TeachMePlease.80%проблемы «продавцы не продают» — в директоре, который не управляет продажами7Занимаются манипуляциями

Менеджеры делают все, чтобы закрыть сделку. Для этого спрашивают у клиента: «Оплатите наличными или перечислением?» Это манипулятивный прием «вилка», или «иллюзия выбора», когда клиенту задают вопрос в форме «или/или». Но по умолчанию продавцы подразумевают как факт то, что человек уже совершил покупку.

Менеджеры также могут говорить о суперакциях — «только сегодня и только для вас», хотя идет обычная распродажа.

Что делать: разобраться с причинами манипуляций. Таких причин обычно две: либо проблемы самого продукта, либо менеджеров так научили, когда они только пришли в продажи. Если с продуктом все в порядке, Юлия Максина советует учить менеджеров быть искренними.

«Наши продавцы должны признаться, если продукт не подходит клиенту, — говорит Юлия. — Они могут подсказать, к кому обратиться за решением. Это создает доверие. Люди запомнят, что им помогли, и обратятся к нам еще».8Руководитель отдела продаж не владеет цифрами

«В моем случае проблема “продавцы не продают” на 80 процентов сводилась к директору магазина, который не управлял продажами, а только наблюдал», — вспоминает Ольга Гриценко.

Если руководитель отдела продаж не может сделать выводы из данных по проходимости, конверсии, среднему чеку, значит, он не понимает, что нужно сделать команде, чтобы выйти на плановые показатели. Подчиненный Ольги Гриценко говорил продавцам: «Ребята, надо поднажать». Но никто из его сотрудников не понимал, кто именно и куда должен нажимать.

Что делать: нанять комдира или взять его функции на себя. Гриценко начинала рабочий день с того, что формировала отчет и собирала статистику. Делала выводы и давала подчиненным поручения: «Сегодня ваш план на день — 35 тыс. руб. Иван, твоя задача сегодня — довести чек до 3,5 тыс. руб., а тебе, Петр, нужно довести количество товаров в чеке до пяти».9Не умеют или не желают общаться с клиентами

Некоторые продавцы досконально разбираются в продукции, но не умеют общаться с клиентами.

Что делать: подобрать другой вид деятельности (или уволить). «Такие люди комфортнее ощущают себя в голосовой службе поддержки или в чате. В нашем случае это стало эффективным решением», — говорит Алексей Банников. В офлайн-магазинах им можно передать в руки обучение новичков.10Не умеют планировать работу+

Вы сформировали план на месяц. Руководитель отдела продаж поделил его на число рабочих дней. Но сделал это без учета трафика. В итоге в дни низкого трафика менеджеры опускают руки: нет покупателей, до плана не дотянуть. А в высокий трафик выполняют план на день и расслабляются.

Что делать: составить план продаж, понятный менеджерам. Сформируйте план таким образом, чтобы было понятно, что и сколько должны продать менеджеры каждый день. «Из статистики я знаю, как распределяется выручка по дням. Поэтому план продаж — это не 750 тыс. руб./30 дней, а неравномерный», — говорит Гриценко.

Login